Répondre à un client mécontent

Écrire vos faits avant de demander quoi que ce soit

Ouvrez le message du client et votre dossier. Notez sous forme de puces les points établis : les dates, la référence de la commande, ce qui a mal tourné et de quel côté, ce que vous faites et pour quand, ce que vous ne pouvez pas décider seul et le jour où vous aurez la réponse. Une puce, un fait.

Dans notre exemple, un client écrit que ses dix capteurs de pression sont arrivés avec sept jours de retard, dont deux de la mauvaise référence, que ses deux relances sont restées sans réponse, et il demande un remboursement. Voici les sept puces de l'exemple, écrites le jeudi 22 octobre :

• Commande n° 4182 passée le 2 octobre, livraison confirmée au client pour le 14 octobre.
• Notre préparation a pris trois jours de plus que prévu : un lot attendait son contrôle. Le colis est parti le 17 octobre.
• Deux capteurs sur dix sont en 0-6 bar au lieu de 0-10 bar. C'est une erreur de notre préparation, constatée sur la photo envoyée par le client.
• Ses messages du 10 et du 15 octobre sont restés sans réponse : c'est de notre côté.
• Ce que je fais : j'expédie demain, vendredi 23 octobre, deux capteurs 0-10 bar par transporteur express (ils sont en stock), et je lui envoie une étiquette retour pour les deux capteurs 0-6 bar.
• Ce que je ne peux pas décider seul : un remboursement ou un geste commercial. J'en parle jeudi à la direction commerciale et je donne la réponse au client au plus tard lundi 26 octobre.
• Mon nom : [Votre nom], ligne directe : [votre numéro].

La date d'arrivée du colis n'y figure pas : le client la donne dans son message, mais vous ne l'avez pas vérifiée.

Coller le message et vos faits

Dans ChatGPT, collez la consigne ci-dessous, puis le message du client et vos faits à la place des crochets.

Tu m'aides à répondre à un client mécontent. Voici son message, puis les faits que j'ai vérifiés. Rédige la réponse que je vais envoyer par courriel, en français, sur un ton posé et sans flatterie.

Ordre du courriel :
1. une phrase qui montre que tu as compris ce qui lui arrive, sans excuse excessive ;
2. les faits, dans l'ordre, tels que je les ai écrits ;
3. ce que nous faisons, avec les dates que je t'ai données ;
4. ce qui n'est pas encore décidé, et le jour où il aura une réponse ;
5. mon nom et ma ligne directe.

Règles : n'écris aucun engagement, aucune date et aucun geste commercial qui ne figure pas dans mes faits. Si un fait manque, n'écris rien à sa place : signale-le moi après le courriel, sur une ligne « Ce qui manque ». Pas de formule du type « nous mettons tout en œuvre ». Moins de 200 mots.

Message du client : [coller le message ici]

Mes faits : [coller vos puces ici, avec la date d'aujourd'hui]

Regardez la fin : l'IA signale la date d'arrivée des deux capteurs de remplacement chez le client, que vous ne lui avez pas donnée, au lieu de l'inventer. C'est le comportement voulu. À vous de décider de la donner ou de laisser le client sans date : mieux vaut cela qu'une date fausse.

Faire relire les promesses par l'IA elle-même

Avant d'envoyer, demandez à l'IA de contrôler le courriel contre vos faits. Collez le courriel final, tel que vous comptez l'envoyer.

Tu m'aides à vérifier un courriel avant l'envoi. Relis le courriel ci-dessous. Liste chaque engagement, chaque date et chaque geste qu'il contient. Pour chacun, recopie la ligne de mes faits qui l'autorise. S'il n'y en a pas, écris « non autorisé par mes faits ». Ne réécris pas le courriel.

Mes faits : [coller vos puces ici]

Courriel : [coller le courriel ici]

Envoyer depuis Outlook

Créez une réponse dans Outlook, collez le texte, remplacez les crochets par votre nom et votre ligne directe, puis relisez une dernière fois les dates avec la date d'aujourd'hui. Si une décision reste en suspens, mettez-vous un rappel au jour annoncé : le client attend votre réponse ce jour-là.