Classer des réclamations clients par cause

Fixer la liste des causes

Choisissez vos causes avant de classer, sur une feuille « Listes », une par ligne. Pour notre exemple : Retard de livraison, Produit défectueux, Erreur de facturation, Erreur de commande, Suivi et rappel, Cause non établie. Une liste fermée donne un décompte lisible ; si l'IA invente ses causes, elle en crée une nouvelle à chaque lot.

Gardez toujours « Cause non établie » : c'est la sortie de l'IA quand le texte ne permet pas de conclure.

Débutant : une phrase à coller

Copiez les réclamations depuis Excel et collez-les dans la conversation.

Classe ces réclamations de clients par cause et dis-moi quelles causes reviennent le plus.

[coller les réclamations ici]

Confirmé : une cause, une phrase qui la prouve

Dans ChatGPT (« Créer un GPT »), dans un Projet Claude, ou collé au début d'une conversation :

Tu classes des réclamations de clients par cause, pour un dirigeant qui doit décider quoi corriger. Chaque réclamation a un numéro.

Les causes possibles sont les suivantes, et aucune autre : Retard de livraison ; Produit défectueux ; Erreur de facturation ; Erreur de commande ; Suivi et rappel ; Cause non établie.

Pour chaque réclamation, donne une seule cause. Si le client évoque deux problèmes, retiens celui pour lequel il demande une réparation. Donne ensuite la phrase du client qui prouve cette cause : recopiée mot pour mot, telle qu'elle est écrite dans la réclamation, sans guillemets, sans la raccourcir ni la reformuler. Si aucune phrase n'établit une cause, écris « Cause non établie » et laisse la phrase vide : ne devine pas.

Rends un tableau de trois colonnes : numéro, cause, phrase du client. Pas de commentaire, pas de total.

[coller les réclamations ici]

Vérifier les phrases dans Excel

Collez le tableau de l'IA à droite des réclamations (si tout arrive dans une seule colonne, utilisez l'outil de conversion en colonnes, avec la barre verticale | comme séparateur, et supprimez la ligne de tirets du titre) : la cause en colonne D (titre « Cause »), la phrase en colonne E (titre « Phrase du client »), alignées sur les numéros de la colonne A. Si besoin, triez d'abord par numéro.

En F, titre « Contrôle », cette formule recopiée jusqu'à la ligne 16 :

=SI(E2="";SI(D2="Cause non établie";"aucune phrase, normal";"cause sans preuve");SI(ESTNUM(TROUVE(E2;C2));"phrase retrouvée";"phrase introuvable"))

Excel cherche la phrase de l'IA dans le texte du client. Deux résultats sont des rejets : « cause sans preuve » (une cause sans phrase) et « phrase introuvable » (une phrase que le client n'a pas écrite, ou reformulée). Pour chacun, demandez à l'IA de recommencer sur la seule réclamation concernée.

Une phrase juste peut sortir « introuvable » à cause d'une apostrophe droite remplacée par une apostrophe courbe : comparez à l'œil avant de rejeter.

Compter et lire

Sur la feuille « Listes », qui porte les six causes en A2 à A7, écrivez en B2 =NB.SI(Réclamations!$D$2:$D$16;A2) (format Nombre), recopiée jusqu'en B7. « Réclamations » est le nom de la feuille qui contient vos réclamations. Sur notre exemple, vous trouvez 3, 4, 3, 2, 2 et 1. Le total =SOMME(B2:B7) doit donner 15, comme =NBVAL(Réclamations!A2:A16). Adaptez le nom de la feuille et les numéros de ligne à votre fichier. Si votre Excel est en anglais, les points-virgules deviennent des virgules et les noms de fonctions passent en anglais (SI devient IF, NB.SI devient COUNTIF, TROUVE devient FIND, ESTNUM devient ISNUMBER).

Avant de présenter un décompte, relisez les phrases de la cause la plus fréquente : affichez-les avec un filtre sur la colonne D. Si vous ne reconnaissez pas le problème décrit dans les phrases, la cause est mal définie : reformulez-la dans votre liste.